MOONENMOONEN

de onredelijke klant: vijf tips

Ai! Dat is een gevoelig onderwerp. De klant is toch altijd koning? Of toch niet… Ik zie twee stromingen. Stroming 1: elke klant, hoe hij of zij zich ook gedraagt is waardevol en dient gerespecteerd, verwend en met aandacht behandeld te worden. Stroming 2: bedrijven die snel korte metten maken met lastige klanten. Waar ligt de grens als het gaat om een onredelijke klant? Hoelang tolereer je dat gedrag en waar houdt het op? Hieronder mijn vijf tips voor de omgang met onredelijke klanten.

luister

Luister werkelijk naar wat de klant zegt en (be)oordeel later. Vraag om uitleg als je iets niet begrijpt. “Ik vind deze foto niks” kan vele dingen betekenen – de kleur is niet goed, het thema klopt niet, ik houd niet van zwart/wit, etc. Door goed te luisteren ontdek je wat de onderliggende zorg of oorzaak is.

het perspectief van de ander

Wellicht heeft de klant een slechte dag of heeft hij/zij privéproblemen. Misschien heeft de klant oprecht een probleem met de manier waarop je de klus hebt opgepakt. Door te kijken vanuit het perspectief van de ander, krijg je meer inzicht en dat helpt je omgaan met moeilijke of onredelijke klanten.

vat het nooit persoonlijk op

Meestal gaan problemen die klanten hebben niet over jou. Houd afstand, en laat het een probleem met je zaak zijn, nooit met jou persoonlijk.

kom tot de kern

Vergeet oppervlakkige klachten en zoek uit wat de kern van het probleem is. Pak het probleem meteen bij de wortel aan.

weet wanneer je moet stoppen

Sommige mensen zijn nou eenmaal nooit content – ze hebben behoefte aan aandacht of zijn dol op conflicten. Zorg dat je hebt opgelost wat je kunt voordat je de zakelijke relatie beëindigd. Misschien moet je de band al deels verbreken voordat de klus gedaan is, zorg dan dat je de schade zoveel mogelijk beperkt – op naar de volgende klant!